2011年2月23日水曜日

ネットで対面販売

薬など対面でなければ販売できない商品がある。また、オンラインショッピングでは商品についての詳しい説明を店員に聞くことができない。これらの問題点を解決する方法としてネットで対面販売をすることが考えられる。
しかし、それでも薬は販売できないだろう。だから、薬は例外扱いする必要がある。そこで、後者の問題だけ考える。
いずれのオンラインショップでも商品からメーカーのサイトへリンクが張られ、リンク先をよく調べれば商品の情報が得られるようになっている。しかし、これにストレスを感じている人も少なくない。簡単なことを聞きたいだけなのに、メーカーサイトから情報を検索するには結構な手間をかけなければならない。メーカーサイトの作り方が悪いともいえるが、どのような作り方をしてもすべての情報をわかりやすく提供することはできない。もっとも検索機能が不十分だといえば確かにそうかもしれない。
その点、店舗ではスタッフに問い合わせればたいていのことは教えてくれる。もちろん商品知識の豊富なスタッフがいることが前提だ。そのような利便性をネットでも実現できれば、従来と異なるサービスになるだろう。しかし、問題はその方法だ。
スタッフの代わりにエージェントを使う方法はスケーラビリティが高い。しかし、ユーザが検索するのと何ら変わりはない。問題はエージェントでわからない場合だ。
次は本当の人間が応対する。このときSkypeなどのVoIPがWebと一体化して使われるだろう。しかし、これは結構敷居が高い。特に、ヘッドセットを用意するというだけで利用状況が限られる。よって、WebとVoIPが一体化していない方がかえって便利なこともあると言える。
通常の電話とWebをゆるやかに同期させている方が便利だろう。電話はもちろん携帯でもよい。この方法ではWeb画面をスタッフと共有する方法が焦点となる。おそらくアカウントを発行してログインしてもらい。そのセッションをスタッフも共有するようにすればよいだろう。ユーザが面とスタッフ画面は同一である必要はないが、少なくともユーザが何について話しているのかわかる程度には画面を共有している必要がある。
このような方式はユーザとスタッフが1対1で応対するので、あまりスケーラビリティは高くない。ネット販売の利点が一つ損なわれる。したがって、元々流行していないネット店舗を差別化するために使う手法といえるだろう。

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